云阳水利水电实业开发有限公司

关于印发《城市供水客户服务投诉处理管理办法》的通知

公司所属各单位、部门：

        经公司 2021 年第 18 次总经理办公会讨论并通过《云阳水利水电实业开发有限公司城市供水客户服务投诉处理管理办法》，现印发给你们 ，请严格遵照执行。

        特此通知

云阳水利水电实业开发有限公司

2022年1月6日

        （此件公开发布）

云阳水利水电实业开发有限公司

城市供水客户服务投诉处理管理办法 (试行)

          第一章 总 则

         第一条 为进一步加强城市供水客户投诉工作的管理，强化责任意识，改进服务作风，不断提升公司城市供水优质服务水平和客户满意度，做到为客户提供优质、方便、规范 、真诚的服务，结合实际，制定本办法。

         第二条 本办法适用于公司在供水经营活动中各种投诉的处理，包括与供水质量有关的投诉；与服务质量有关的投诉；客户提出的各种意见、建议和批评。

        第二章 职责与分工

        第三条 生产经营处是城市供水服务投诉的归口管理部门，负责组织制定、修订投诉管理办法；负责定期修订和发布投诉事项范例；负责定期统计、分析公司系统内的投诉处理情况并进行 公布；负责对外设立公布投诉电话，承办集团公司、县政府、县信访办等传递分发的投诉处理工作单，负责对投诉及信访的回复；负责对投诉处理的进度及质量实施监督；负责定期统计、分析投 诉情况，负责供水服务中心城市供水服务投诉管理的指导、检查 和重大投诉事件的调查处理。

        第四条 供水服务中心负责牵头处理并承办城市供水方面的 核查、回复处理。

        第五条 供水服务中心所属各供水营业厅负责一般投诉的调 查工作，并将调查报告报供水服务中心；负责对投诉进行首日联系制；负责对客户进行回复；参与重大投诉事件的调查处理。

        第三章 投诉内容

        第六条 对公司城市供水窗口工作人员在履行职责的过程中工作态度和效能问题投诉的具体内容：

        (一) 无正当理由脱岗的；

        (二) 工作态度冷淡、生硬、蛮横、粗暴的；

        (三) 对服务对象提出的正当要求和意见置之不理，工作失职的；

        (四) 不按规定程序公开办事、办事不公的；

        (五) 办事效率低下或有意拖延的；

        (六) 办事推诿扯皮、敷衍塞责、不负责任的；

        (七) 对用户吃、拿、卡 、要的；

        (八)对群众投诉经查属实的问题处理不力或包庇、纵容的；

        (九) 对本部门、本单位存在的问题负有领导责任的；

        (十) 其他因工作效率、服务质量低下，而引起服务对象不满的行为的；

        (十一) 上班期间玩手机，做与工作无关的事情的。

        第四章 投诉的受理和处理程序

        第七条 投诉受理的方式主要包括来电、来信 ( 函 )、来访及信访事项投诉等方式。

        第八条 公司生产经营处为公司主要的投诉受理部门，主要 通过55187502电话、互联网、来信、来访等多种方式集中受理公司城市供水的客户投诉。

        第九条 供水服务中心根据客户投诉处理的内容及性质，按照投诉分类和范例生成投诉受理工单，并在1个小时内将投诉工单传递到供水服务中心涉及部门，在1个工作日内与客户联系进行现场核查事宜，7个工作日内查处完毕形成初步处理意见报供 水服务中心汇总，供水服务中心将处理意见报公司生产经营处审定。

        (一) 接到投诉后，对于客户要求现场解决的投诉，能够马上解决的，要马上解决；不能马上解决的，要做出合理的解释，待查明原因后解决；

        (二) 对于需直接办理的投诉，应在接到投诉两个工作日内作出处理，及时予以答复；

        (三) 情况复杂的，需延期查证的，应经公司分管领导同意，并向投诉人做出解释。

        第十条 受理的投诉凡涉及违法违纪的,应及时移交公司纪检 室调查处理。

        第十一条 若发生严重或重大投诉事件，供水服务中心必须 在当日将简要情况上报生产经营处和分管领导。

        第十二条 对投诉的问题经查实后需做出处罚的，由公司生产经营处报处理意见经公司批准后执行。

        第十三条 被投诉部门和个人有下列情况之一的，可从轻或免予被处理：

        (一)被投诉前主动进行了纠正、消除影响，避免损失的；

        (二)对发生的投诉问题积极处理挽回损失和影响的；

        (三)因客观原因和难以避免的因素造成服务对象投诉的。

        第十四条 被投诉部门和个人有下列情况之一的，应加重处理；构成违纪的，追究党纪政纪责任；构成违法犯罪的，移送司法机关追究其法律责任：

        (一) 对投诉人进行打击报复的；

        (二) 发生上述行为属主观故意或查实后态度消极，纠正不认真的；

        (三) 对发生的投诉问题没有及时进行纠正，致使问题扩大并造成不良影响的。

        第五章 投诉的形式及处理方式  

        第十五条 投诉方式

        (一) 电话投诉：24小时可直接拨打重庆市12345电话热线、城市供水投诉电话 55151277；营商环境现场监督岗监督热线023-55522029；

        (二)线上投诉：登录重庆市政务服务进入线上投诉平台、进入水利水电微信公众号进行线上投诉、登录智慧云阳APP投诉平台、邮箱举报（yyxscjgyx@163.com）

        (三) 线下投诉：供水报务窗口现场服务评价；直接到云阳水利水电实业开发有限公司生产经营处和营商环境现场监督岗现场进行投诉；通过举报箱进行投诉。

        投诉人应据实告知本人工作单位、姓名、投诉事项及联系电话、地址等。

        第十六条 对投诉内容属实的，处理方式包括：

       (一) 投诉一次给予当事人批评教育，责令作出检查；

        (二) 投诉两次，给予当事人扣发当月30%绩效，并在公司内通报批评；

        (三) 投诉三次，给予当事人扣罚当月60%绩效，并取消个人及所在部门年度评优资格；

        (四) 投诉三次以上，给予当事人调离工作岗位。

        第六章 总结评价

        对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

        第十七条 本办法解释权归生产经营处。

        第十八条 本办法从发布之日起执行。

云阳水利水电实业开发有限公司 

2022年1月7日